Dejar de ser cliente de algunas empresas puede ser un calvario. Cancelaciones que sólo se admiten del 1 al 10 de cada mes, pago de penalidades y obligación de abonar facturas adeudadas son algunos de los obstáculos a sortear. Horas y hasta días perdidos en conversaciones infructuosas con call centers de burocracia kafkiana son el difícil camino a recorrer.
Si bien la ley es clara respecto de los derechos y obligaciones de clientes y empresas, las dificultades para terminar el contrato se evidencian en el caudal de denuncias. En 2018, Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires recibió 2297 reclamos en el rubro de operadoras de TV por cable e Internet y, en casi un tercio de los casos, el problema era la imposibilidad de dar la baja. El 7% de los denunciantes manifestó tener el mismo inconveniente con las compañías de telefonía celular. A nivel nacional, según Defensa al Consumidor, hay 16.300 reclamos generados a 1057 empresas por falta de procesamiento de baja del servicio.
Baja inmediata
Uno de los principales inconvenientes es que las empresas solicitan que las bajas se hagan en una fecha específica, que nunca es el día del llamado. Sin embargo, por ley pueden pedirse cualquier día y son efectivas desde que se exigen, sin importar el cierre del ciclo de facturación.
Es clave saber que sólo se deben abonar los días transcurridos hasta la solicitud de baja y, si la factura ya se emitió, la empresa debe anularla y realizar una nueva. A su vez, está prohibido el cobro de preaviso, según la ley de Defensa del Consumidor.
En la práctica, hay una excepción y son los servicios que se pagan por adelantado, como la televisión por cable. En esos casos, el cliente continúa teniendo el servicio hasta el cierre del ciclo que ya abonó, pero no debe pagar la factura del próximo mes, sin importar si ya fue impresa.
Baja online o por teléfono
Cuando la contratación se realizó por vía telefónica o web, puede ser rescindida por el mismo medio y, en un máximo de 72 horas hábiles, la empresa debe enviar la notificación de baja de acuerdo con el artículo 10 de la ley de Defensa del Consumidor.
En julio de 2018, se implementó una resolución específica, la 316/18, para los servicios de Internet, televisión por cable y telefonía celular y facilita el trámite. Desde septiembre de 2019, rige también para las prepagas, según la disposición 472/19. En estos casos, las empresas proveedoras tienen que tener en sus webs, fácilmente visible y destacado, un lugar particular para solicitudes de baja inmediata y se acorta a 24 horas el plazo en que deben enviar el número de trámite.
Bajas con o sin costo
Hay bajas de servicios que tienen costo. Por ejemplo, los gimnasios que exigen un año de permanencia o las prestadoras de telefonía celular que brindan descuentos en aparatos a cambio de plazos mínimos de contratación. Sin embargo, la penalidad no puede ser equivalente a todo lo que restaría pagar por el periodo exigido. La ley dice que el monto debe ser razonable y no abusivo, aunque no fija valores ni impone topes.
Si bien siempre hay que ver los términos y condiciones del contrato, en líneas generales hay dos formas de esquivar el plazo mínimo e incluso el pago de la cancelación anticipada.
La primera es si el servicio no cumple con los estándares prometidos. En el caso del celular, aplicaría si las llamadas se cortan o la señal de datos es intermitente, por ejemplo. Para los gimnasios, podría ser si no funcionan las máquinas o la higiene es defectuosa. Si hay incumplimientos reiterados y graves, se puede terminar el contrato sin pagar la penalidad, de acuerdo con el artículo 1204 del Código Civil y Comercial.
La otra opción es cuando hay aumentos. Para que la suba sea válida en la telefonía celular, se tiene que notificar al usuario con un plazo de antelación de al menos 15 días, por mail, SMS o similiares. Pero, aún así, el usuario puede rechazar el aumento y darse de baja sin cargo, según la resolución 1150/19.
Baja con deudas
El consumidor puede dar de baja cualquier servicio aún cuando tenga alguna deuda con la empresa. Sin embargo, la deuda sigue existiendo y va a continuar generando intereses hasta que se pague.
